BFSI 行业正在经历巨大的变革。如今，客户期望无缝、高效且高度个性化的互动。随着数字银行、移动钱包和人工智能驱动的金融服务的兴起，传统的客户互动策略已不再适用。本博客将探讨关键的客户体验管理 (CEM) 策略，以增强客户服务呼叫中心，提高客户满意度，并培养 BFSI 行业的长期忠诚度。
介绍
信任是BFSI行业的货币。在这个一次糟糕的体验 电报数据 就足以让客户转而投奔竞争对手的时代，信任不仅建立在财务安全的基础上，更需要通过无缝的客户体验来打造。
不妨考虑一下：根据普华永道的一项研究，73% 的客户表示客户体验是购买的重要原因，但只有 49% 的客户表示公司提供了良好的体验。这种差距在金融服务、金融服务和投保服务 (BFSI) 领域尤为明显，复杂的流程、缓慢的解决方案以及缺乏个性化的服务让客户感到沮丧。
寻求简单热线服务的日子已经过去了。如今，BFSI 客户期望的是主动参与、全渠道互动和即时解决方案。解决方案？这需要一个成熟的客户体验管理 (CEM) 策略，该策略必须具备 AI 驱动的分析、全渠道支持和个性化互动。
让我们开始了解 BFSI 呼叫中心的一些最佳实践，这些实践将有助于改变客户互动并从长远来看提高客户忠诚度。
帮助 BFSI 改善客户服务的 CEM 策略
1. 全渠道客户支持，实现无缝互动
客户通过多种接触点与BFSI公司互动——电话、电子邮件、聊天机器人、移动应用程序，甚至社交媒体。真正的全渠道战略确保这些渠道互联互通，实现无缝过渡，并减少客户重复操作的需要。
统计数据：全渠道参与度高的企业可以留住89 % 的客户，而策略薄弱的企业只能留住 33% 的客户。
2. 人工智能聊天机器人，即时解决问题
人工智能聊天机器人能够即时处理常规问题，从而提 六顶帽子方法的精髓 升最佳客户服务呼叫中心的服务水平。它们可以处理 KYC 验证、查看交易状态，甚至提供贷款详情，从而解放人工客服人员，让他们专注于处理复杂问题。
统计数据：聊天机器人可以将运营成本降低30% 并缩短响应时间（Juniper Research）。
3. 主动的客户支持，预防问题的发生
主动性是优质服务的关键。金融服务、保险和投资公司可以利用人工智能和预测分析来预测客户需求，在客户提出要求之前就发出低余额警报、到期付款警报，甚至欺诈风险警报。
示例：信用卡公司通知客户异常的消费模式，以帮助防止欺诈并建立信任。
4. 数据驱动的个性化，实现有意义的参与
个性化不再是一种奢侈，而是一种期望。客户希望根据交易历史和偏好，获得最佳的金融咨询服务、产品推荐和特别优惠。
统计数据：如果公司提供个性化体验，80% 的客户可能会与其做生意（Epsilon）。
5.通过智能呼叫路由减少等待时间
BFSI 客户服务最大的痛点是漫长的等待时间。由 AI 驱 阿拉伯联合酋长国电话号 动的智能呼叫路由可根据查询类型、过往互动或紧急程度，将呼叫路由至最合适的座席。
统计数据：75% 的客户认为联系人工客服的时间太长（Harris Interactive）。缩短人工客服时间可以提高客户满意度。
6. 增强客户能力的自助服务门户
拥有自主权的客户才是满意的客户。金融服务、保险和投资公司应该提供自助服务选项，例如常见问题解答、自动支付门户和人工智能金融咨询工具。
示例：一款帮助用户锁定和解锁借记卡、无需致电客服即可对交易提出异议或设置消费限额的应用程序。
7. 整合反馈循环以实现持续改进
收集客户反馈是改进服务策略的第一步。金融服务、保险和投资公司必须使用客户访问后调查、情绪分析和净推荐值 (NPS) 跟踪来了解客户痛点并改善他们的体验。
统计：有效利用客户反馈的公司收入增长 5-10%（麦肯锡）。
值得深思
1. BFSI 公司是否充分利用了 AI 的潜力？
2. 当今金融机构客户流失的原因是什么？
3. 呼叫中心如何从问题解决者转变为积极主动的客户倡导者？
关键要点
1.全渠道支持确保顺畅的客户互动。
2. 人工智能聊天机器人提供更快的响应并节省成本。
3.个性化和预测分析提高了参与度。
4.主动支持和自助服务为客户提供支持。
5.实时反馈循环有助于调整客户体验策略。
结论
BFSI 行业正在不断发展，客户的期望也在不断提升。优质的客户服务不再仅仅局限于解答疑问，而是要提供无缝、直观且高度个性化的体验，从而建立信任和忠诚度。通过制定正确的客户体验管理 (CEM) 策略，金融机构可以打造以客户为中心的生态系统，从而提升满意度并促进长期业务增长。